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购票、改签、退票调整
为配合疫情防控工作需要，回应广大旅客诉愿，铁路部门先后五次出台免费退票和购票人须提供乘车人手机号的措施。
第一次是1月21日，适应武汉市卫生防疫工作部署要求，出台免收到达和离开武汉的火车票退票费措施。
第二次是1月23日，配合武汉市政府离汉火车通道关闭的决定，将免费退票措施扩至全国。
第三次是1月27日，为落实国务院2020年春节假期延长安排，铁路部门再次出台免费退票措施。
第四次是1月29日，继续出台新举措，对必须到车站窗口办理退票手续的旅客退票期限延长至3月25日，将已关闭进站通道的火车站的退票期限延长至车站通道恢复后30天。
第五次是2月5日，为配合各地2月10日前灵活安排工作的措施，对无法在网上办理退票的旅客，铁路部门再次调整免费措施，将必须到车站窗口办理退票手续的旅客退票期限继续延长至3月31日。
同时，出台自2月1日起，购票人购票时须提供每一名乘车旅客本人使用的手机号码的措施，以便于在需要时及时联系乘车旅客。
变化之一
对在2020年2月5日24时前已购车票的旅客，退票时免收手续费。
为适应抗击疫情需要，旅客在2020年2月5日24时前，通过车站、12306网站等各渠道已购买的全国铁路火车票，自2020年2月6日0时起，在开车前自愿改变行程需退票的，铁路部门均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。2020年2月6日0时后购买的车票需退票时执行原规定。
变化之二
学生票退票时免收手续费。
考虑各地学校开学时间不同，至铁路部门另有通知止，购买学生票需退票时均不收取退票手续费，购买铁路乘意险的一同办理。
变化之三
对于2020年2月5日24时前旅客使用现金购票或已换取纸质车票（含报销凭证）办理退票的，退票时限延长至3月31日24时。
针对疫情期间各地交通不便的情况，凡是于2月5日24时前使用现金购票或换取纸质车票（含报销凭证）的旅客，如开车前无法到车站办理退票的，可延期至3月31日24时前在全国任一火车站办理退票。
变化之四
对在火车站进站通道关闭的地区已购火车票的旅客办理退票的，退票时限再延长。
疫情期间，车站进站通道关闭地区的已购车票旅客，需退票的均可在票面乘车日期起30日内（含当日）在12306网站和全国任一火车站办理退票，退票时不收取退票费；旅客如使用现金购票或已换取纸质车票（含报销凭证）的，还可在车站进站通道恢复开放之日起30日内（含当日），到票面发站或购票地车站（含同城车站）办理退票手续，不收取退票费。
变化之五
购票时需提供乘车旅客手机号码。
根据有关部门要求，为加强疫情防控工作，便于在需要时及时与乘车旅客本人取得联系，购票人须提供每一名乘车旅客本人使用的手机号码；未成年人、老年人等重点旅客以及无手机的旅客，可提供监护人或能及时联系的亲友手机号码；港澳台旅客、外籍旅客可提供电子邮箱。该举措在12306网站（含手机客户端）先行实施，车站窗口、自助售票机、代售点等购票渠道将陆续实施。
变化之六
已换取纸质车票（含报销凭证）的旅客，办理退票时需收回纸质车票（含报销凭证）只能到车站窗口办理退票手续。
变化之七
餐车不再接待旅客就餐和购物，改为列车工作人员定时送盒饭和商品至旅客座席。
出行前：做好充足准备
检查身体状况
出行前，旅客朋友若无发热、咳嗽、胸闷等可疑症状，可正常出行。若有可疑症状建议居家休息和就地就医，待症状消失后再启程。
全程佩戴口罩
出门前，旅客朋友要全程佩戴合适的口罩进行防护，一次性使用医用口罩即可，要做到专人专用，人与人之间千万不能交叉使用。口罩在佩戴前要按规程洗手，佩戴时避免接触口罩内侧。口罩脏污、变形、损坏、有异味时需及时更换。
过安检时，需短时间摘下口罩，中国疾控中心流行病学专家表示，在这么短时间不会造成传播。在这个过程中旅客朋友之间要注意保持一定距离，安检后立刻戴上口罩。
避免人员聚集
旅客朋友在车站候车时，尽量分散就坐，间隔出空位。办理购票、退票、改签车票业务时，保持一定的安全距离。
乘车时：听从安全建议
推荐佩戴手套
专家表示，乘坐公共交通工具推荐旅客朋友佩戴手套，未戴手套时应减少接触列车的座椅、扶手等公共物品和部位。
建议分散就座
为全面构筑疫情传播防控网，有效避免列车车厢等封闭空间内的交叉感染。铁路部门采取分散售票策略，车上引导分散就坐，避免人员聚集，尽最大努力降低车厢内疫情传播风险。
旅途中，旅客朋友不要和邻座或者陌生人过多攀谈，不要互相交换和分享食物，以防交叉感染。为了自己以及他人的安全，不要在车厢内四处走动。
做好健康检测与管理
1.勤洗手，就餐前应洗手，洗手时用洗手液（或香皂）流水清洗，或者使用手消毒剂，不确定手是否清洁时，避免用手接触口鼻眼。
2.打喷嚏或咳嗽时，用纸巾或手肘衣服遮住口鼻。
3.自觉发热时要主动测量体温，发现身边出现可疑症状人员及时报告乘务人员，千万不要靠近围观。
配合专业检查
目前，铁路部门已在全国所有办理客运业务的车站对进出站旅客测量体温，在列车运行途中对旅客体温进行抽检。旅客朋友积极配合体温测量工作，做好旅途中的自我防护。 |
